私が支援を通じて感じたJIS Q 9100:2016(以下「規格」という)が要求する顧客満足活動のポイントについて記載します。
規格では次の通りに要求されています。

9.1.2 顧客満足
 組織は,顧客のニーズ及び期待が満たされている程度について,顧客がどのように受け止めているかを監視しなければならない。組織は,この情報の入手,監視及びレビューの方法を決定しなければならない。
  注記 顧客の受け止め方の監視には,例えば,顧客調査,提供した製品及びサービスに関する顧客からのフィードバック,顧客との会合,市場シェアの分析,顧客からの賛辞,補償請求及びディーラ報告が含まれ得る。
 顧客満足を評価するために,監視し,使用する情報には,製品及びサービスの適合,納期どおりの引渡しに関するパフォーマンス,顧客からの苦情及び是正処置要求を含めなければならない(ただし,これらに限定しない。)。組織は,これらの評価によって特定された課題に対して,顧客満足の改善計画を作成し,実施しなければならない。また,組織は,その結果の有効性を評価しなければならない。



規格は顧客満足の情報を監視することを求めています。監視とは年に1回の顧客のアンケートだけではなく、常日頃からの顧客情報を収集・評価し、適切にアクションをとることだと考えます。

例えば、ある企業様において大きな商談があり、顧客A社に見積りを提出されました。ところが、2週間経過してもA社より連絡がないので、社長が営業の担当者に、A社の購買担当者にその後の状況を確認するように指示されました。

担当者が確認した結果、競合先K社からも見積りを入手しており、金額的には、ほぼ同額であったが当社は納期を改善するように再三要請しているが改善されないので、K社に発注されていたことが判明しました。

担当者は、その旨、社長に報告されたところ、社長から「A社から、納期遅れの改善要請があったことは全く聞いていない。これに対する再発防止を早急にとりなさい。」と叱責された。担当者は、顧客から苦情等があった場合は、無条件に情報を入力し、社内で共有するシステムを早急に開発されました。

他の企業様におかれましても、顧客からの情報を入手した際は、担当者は顧客情報メモを作成し、顧客情報ボックスに入れる仕組みを運用されていました。朝礼時、社長がメモを確認し必要に応じ、改善指示等を行われていました。まさしく、これが顧客満足に関わる情報の監視だと考えます。

次回は、収集した顧客情報の有効活用方法について記載します。
文責 松田