納入後のクレーム

【納入後のクレーム第2回】

今回は、2項の「原因究明と対策の立て方」です。
筆者は、次の3つをポイントにしています。

(1)可能ならクレーム品の返却を受けて現物で調査
・よく三現主義といわれるように「現」物を見て「現」実を調べることです。(百聞一見にしかず)もう一つは、「現」場ですがお客様のところに出向くことです。
・実際には、現品の返却を受けることは少なく、不適合の情報のみで原因の調査/対策検討をすることも多いので、なおさら正確な情報収集に努めます。キズなどの外観不良では、写真などの入手は必須です。但し、写真ではキズの深さは、光の当たり方で全く違って見えるので注意が必要です。筆者も失敗談があります。

(2)不適合原因の多面的検討納入後のクレーム
・不適合品がお客様のところで見つかった原因には、そもそもその不適合品が作られた製造上の問題と、更にお客様の工場への流出を防げなかった検査上の問題の2つがあります。前者を「発生系の原因」、後者を「流出系の原因」といいます。
いずれかが問題なければ、実際に不適合品の流失は防げたことにはなります。納入後のクレーム
・不適合品の流出防止には、不良品を納入しなければいいので、検査で見つけられなかったことを原因としてしまうことも
ありがちですが、不適合を作りこんだ原因を究明し、もとから不適合品の発生を断つことがもちろん大切です。

(3)緩急をつけた対策の検討
・対策には、2つあります。すぐに打てる対策と時間のかかる対策です。前者は、暫定対策、後者は恒久対策といわれます。
・一つの例として、穴位置不良で部品が取りつかない原因が取付治具にガタツキがあった場合では、暫定対策は取付時の確認を強化してガタツキの影響が出ないようにすることで、取付治具を作り直すことが恒久対策になります。

以上ポイントのみ示しましたが、不適合の原因を追及する手法には、根本原因を探る「なぜなぜ分析」、不適合発生の原因を4M(人、機械、材料、手順)などの要因から探る「特性要因図」、機能品の故障などの原因を探るのに便利な「FTA」など手法にはいろいろあります。また別の機会に紹介します。

文責 山本

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